از دلایل کلی ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستیه که با اون می شه. نتیجه بی تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه ی برخورد شما رو به خاطر می سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر وسیله رابطه جمعی، تجربیات شون رو با بقیه به اشتراک می ذارن. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی خیال نسبت به موضوع کافیه تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از دور و بریا اون، واسه همیشه، تصویر بدی از خدمات یا اجناس شما، تو ذهن شون ثبت کنن. انتظارات و ارزشای مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری پیدا کرده، چون لازم ترین سرمایه یک کار و کاسبی، مشتریان اینه. به خاطر این، نحوه ی برخورد درست با مشتری مهمه و این چیزی نیس که فقط محدود به رابطه فروشنده و کارفرما با مشتری شه، بلکه همه ما باید نحوه ی برخورد درست با بقیه رو بیاموزیم. همین که تلفن رو زمین می ذارین، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی دارین و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف هاش گوش میدید، پیام مهمی رو بهش منتقل می کنین و جدا از اینکه احترامی که واسه خود مشتری قائل میشید، ارزش خودتون و جایگاه محیط کاری تون رو بهش نشون میدید. در این مقاله با ۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آشنا شید.

 

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آموزشی

همه ما میدونیم چه اتفاقی واسه کشتی تایتانیک افتاد. نحوه ی برخورد درست می تونست جلوی اون تراژدی و از دست رفتن جون بیشتر از ۱۵۰۰ آدم رو بگیره. برخورد درست، همین نقش مهم رو در مشاغل بازی می کنه. وقتی از خوانندگان مجله CIO خواسته شد تا سه مهارت برتر که به باور ی اونا، زیردستان شون به اونا احتیاج دارن، نام ببرن، ۷۰ درصد از اونا، ارتباطات رو یکی از اون مهارت ها دونستن.

به روشایی که اینجا واسه نحوه ی درست برخورد با مشتری اومده ، دقت کنین:

۱. حرف بقیه رو قطع نکنین

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آموزشی

جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود رو نشنیده قطع کرد و به اونا گفت ساکت شن. اون با این بی توجهی، مانع شد اون کشتی موفق به ارسال این اخطار شه که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخه.

مراقب قطع کردن حرف بقیه باشین، به ویژه اگه اونا، مشتریان شما باشن. اگه هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکله، حرفش رو قطع کنین و شروع به پیشنهاد دادن کنین، شک نداشته باشین اونو ناراحت می کنین. اگه واسه قطع حرفای مشتری، اجباری احساس می کنین، کمه کم به سراغ اصل مطلب برید و به فرد مقابل بگید که نظرتون درباره ایده ی اصلی اون چیه. با این روش، فرد مقابل کمه کم می تونه نظر شما رو تأیید یا تصحیح کنه و در هر صورت، در وقت صرفه جویی می شه.

۲. در برخورد با مشتری با جدیت به حرفای اون گوش بدین

تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کردین که انگار تموم مدت با دیوار حرف زدین؟ شاید اون فرد حرفاتون رو شنیده باشه، اما اصلا نشونه ای بروز نداده. سعی کنین خودتون اینجور کاری رو با بقیه نکنین. هنگام رابطه برقرار کردن با بقیه، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف هاش گوش میدید، مهمه. واسه همین، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنین و به سخنان اون از راه تکون دادن سر و گفتنِ «می فهمم!» و یا بازگویی گفته هاش واکنش نشون بدین. با این کار، هم درک خودتون رو از مطلب گفته شده بالا می برین و هم روی فرد مقابل اثر بهتری می ذارین.

۳. از سوالات منفی پرهیز کنین

فرض کنین به یک مشتری بگید: «برنامه وُرد رو نصب نکردید؟» و اون جواب بده: «بله!» منظور اون از بله گفتن چیه؟ بله، شما درست می گین. برنامه وُرد رو نصب نکرده ام یا بله، برنامه وُرد رو نصب کردم؟

سوالاتی که در اونا افعال منفی به کار رفته، فرد مقابل رو گیج می کنه. بهتره در جهت نحوه ی درست برخورد با مشتری، افعال منفی رو از جملات حذف کنین و مثلا بگید: «برنامه وُرد رو نصب کردین؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم افزارهایی رو نصب کردین؟» اگه مجبور به استفاده از افعال منفی هستین، سوال تون رو اینطور مطرح کنین: «شما برنامه وُرد رو نصب نکردید، درست می گم؟»

۴. در ارائه اطلاعات فنی دقت کنین

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آموزشی

احتمال داره اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشه. پس، هنگام توضیح این مسائل به اونا مراقب باشین. اگه از کلمات مخفف استفاده می کنین، حتما به معنای اونا دقت کنین. یک کلمه مخفف می تونه دو معنی متفاوت داشته باشه، حتی در مورد IT (فناوری اطلاعات)، مثلا، ASP هم به معنای «صفحه های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه تماس بین المللی» است. مراقب این اشتباه باشین: سعی کنین نه بیشتر از حد تخصصی صحبت کنین که فرد مقابل متوجه صحبتاتون نشه و نه مثل بچه ها با طرف مقابل صحبت کنین. نحوه ی درست برخورد با مشتری بدین گونه که هنگام صحبت با اون در چشمان اون نگاه کنین و مراقب ایما و اشارهایی باشین که نشون می ده اون متوجه حرفاتون نشده. اگه لازم بود از اونا بپرسید که متوجه منظور شما می شن.

۵. واسه تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنین

یک روش خوب در برخورد با مشتری واسه توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه. با اینکه مقایسه محدود کردنایی داره، در توضیح یک ایده ی ناآشنا در برابر یک ایده ی آشنا، به کار میاد. یکی از بهترین مقایسه هایی که تا الان شنیده ام، مقایسه دیوار آتیش (firewall) با یک کارمند بانکه. وقتی وارد بانک میشید، مستقیم به طرف گاوصندوق نمی رین و پول تون رو برنمی دارین، بلکه اول به طرف یکی از باجهای بانک می روید تا کارمند بانک هویت شما رو با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کنه جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجوده. بعد مبلغ درخواستی رو به شما می ده و شما از بانک خارج میشید.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۱۰ روش علمی واسه اینکه همیشه خوشحال باشین 

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آموزشی

۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنین

مشتریان شما بیشتر علاقه مند تواناییاتون هستن تا محدود کردنای تون. به بیان دیگر، بیشتر علاقه مند کاری هستن که می تونین انجام بدین، نه کاری که نمی تونین انجام بدین. روش صحبت کردن شما با اونا، روی برداشت اونا از شما و سازمانی که در اون مشغول به کار هستین، اثر می ذاره. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید اونا، یا صاف کننده هستین، یا راه بند. پس، مثلا به جای اینکه بگید: «نمی تونم به شما کمک کنم، مگه اینکه از سیستم خارج شید.» بگید: «لطفا از سیستم خارج شید تا من بتونم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان رو هم راحت تر به فرد مقابل منتقل می کنین.

۷. مراقب کلمات و عباراتی باشین که اشتباه برداشت می شن

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آموزشی

بعضی وقتا حرفی رو بدون هیچ منظوری می گیم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می کنه. منظور ما یک چیزه، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه ایه که چیز دیگری رو به طرف مقابل منتقل می کنه. مثلا، در زبون چینی، صدای «ma» اگه با لحن بلند ادا شه، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگه لحن ادای اون، افت و خیز داشته باشه، به معنای «اسب» است.

در برخورد با مشتری هیچوقت فرد مقابل رو طوری خطاب نکنین که احساس تهدید یا تحقیر کنه و حالت دفاعی خود بگیره. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیفه، نمی تونی بلندتر حرف بزنی.» بگید: «من صدایت رو نمی شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی گوییه که باعث می شه ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شه. فرض کنین به فرد مقابل بگید: «مردم سرشون نمی شه چیکار کنن!» فرد مقابل ممکنه تصور کنه منظور شما از «مردم» خود اونه. بهتره در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» رو فراموش نکنین.

اگه کسی مضطربه، یکی از بدترین کارا اینه که بهش بگید: «آروم باش!» شاید این روش، نیم درصد مواقع جواب بده، اما کلا شرایط رو از چیزی که هست بدتر می کنه.

کلا، قبل از حرف زدن فکر کنین. من نمی گم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشین. بعضی وقتا لازمه بعضی افراد رو تنبیه کنیم (البته به شکل کنایی). با وجود این، قبل اینکه چیزی بگید، گزینه های دیگر رو . به نقل از یک ضرب المثل:

«کسی که مراقب زبون خویشه، خودشو از مصیبت دور نگه می داره.»

۸. یادتون باشه مشتریان به مشکلات فنی واکنشای احساسی نشون میدن

وقتی مشتری یک مشکل فنی داره (مثلا با پرینت گرفتن مشکل داره)، یادتون باشه، تقریبا همیشه به مشکلش واکنش احساسی هم نشون می ده. بسته به اهمیت موضوع و مسئله زمان، این واکنش احساسی می تونه یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشه. نمی گم مجبورید در این شرایط مثل دکتر فیل (Dr.Phil) رفتار کنین، بلکه می گم شناخت و اهمیت دادن به این واکنشای احساسی مهمه. اگه تنها کاری که از شما برمیاد اینه که مشکل فنی اونو حل کنین و به سراغ کارای دیگرتون برید، احتمال داره مشتری بازم مضطرب و پریشون بمونه.

در این موارد، فقط بگید: «مایه ی دردسره، اینطور نیس؟» یا «بدم میاد وقتی این مشکل واسه منم پیش میاد.» گفتن این جملات باعث می شه مشتری احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کنه و شاید برداشت مثبتی هم از شما داره.

۹. مخالفتا و سوالات مشتریان رو پیش بینی کنین

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آموزشی

سون تسی، نویسنده و رزم آرای قدیمی چینی در کتاب خود به نام «هنر رزم» اینطور نوشته:

اگه دشمن رو بشناسین و خودتون رو هم بشناسین، دیگر احتیاج نیس از فرجام صدها جنگ بهراسید.

هنگام رابطه با مشتریان، این اصل رو به کار ببرین. به ویژه، سعی کنین مخالفتای مشتریان رو پیش بینی کنین و به اونا بدین.

مثلا، فرض کنین در حال ارسال دستورالعملی در مورد دانلود و به روزرسانی نرم افزار ویندوز هستین. بازم فرض کنین مشتریان شما اونقدر در این مورد اطلاعات دارن که بتونن خطرساز شن. اینجور مشتری آگاهی، ممکنه بگه: «، ویروس یاب کامپیوتر من به روزه، پس این به روزرسانی واسه من لازم نیس.» ارتباطات شما با اینجور مشتریانی در صورتی مؤثرتر هستش که این مسائل رو پیش بینی کنین و مستقیم به سراغ اونا برید. پس، بهتره در برخورد با مشتری جمله ای مثل این بگید: «این به روزرسانی ویندوز ضروریه، حتی اگه ویروس یاب شما به روز شده باشه.»

۱۰. مشتری رو از جریان اموری که به خواسته ی اون مربوطه، مطلع کنین

اگه با مشتریان جوری رفتار شه که باعث شه در تاریکی ابهام باقی بمونن، ناراحت می شن. همیشه اونا رو از پیشرفت فرایندایی که به اونا مربوط می شه، مطلع سازید، به ویژه در مورد مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگه در یک مورد خاص که به خواسته مشتری مربوط می شه، هیچ خبر خاصی هم ندارین، اونو از بی خبری خود مطلع کنین، چون با این کار مشتری باخبر می شه که شما در جریان حل مشکل اون هستین. مثلا، به مشتری خبر بدین که با فروشنده تماس گرفتین، اما بازم خبری از اون نشده. اعلام بی خبری هم، به یه جور خبره.

اگه یک مشتری از راه پیام صوتی یا ایمیل، درخواستی رو با شما مطرح کرده، بهش خبر بدین که پیام صوتی یا ایمیل اونو دریافت کردین، حتی اگه بازم به دنبال رسیدگی بهش هستین. با این کار، یکی از نگرانیای مشتری رو کم کردین.

رفع مشکل رو هم به مشتری آگاهی بدین. هیچی بدتر از این نیس که مشتری بفهمد، اگه از فلان خبر مطلع می شد، می تونست زودتر به کارای دیگش برسه.

منبع : techrepublic.com


دسته‌ها: آموزشی